目的
せせらぎクリニック多摩川は、「必要なひとに必要な医療を提供する」をコンセプトに患者・ご家族・関係者の皆様へ真摯に対応し、地域からの信頼に応えるべく、質の高い医療サービスの提供に努めております。
しかし、ごく一部の患者さんやご家族、その関係者から社会通念を逸脱する要求や暴言、暴力・悪質なクレームなどの迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」という。）が見受けられるようになり、職員の尊厳が損なわれ、診療・療養環境に重大な悪影響を及ぼす事例が見られております。そのような行為から職員を守ることも、皆様へよりよい医療をご提供し続けるために不可欠であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を公開いたしました。
この取り組みを通じて、よりよい医療を皆様にご提供し続けるよう尽力してまいります。
カスタマーハラスメントについて
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、当院では「患者・家族または関係者による妥当性を欠いた要求や社会通念上不当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当院職員の就業環境が害されること」をカスタマーハラスメントと定義します。
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策マニュアル」
対象となる行為
患者・家族からの要求の内容が妥当性を欠く場合
- 当院の提供する医療サービスに過誤（ミス）や過失が認められない場合
- 要求の内容が、当院が提供する医療サービスの内容とは関係がない場合
要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 職員個人への攻撃、要求
要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
- 交通費の請求や診療費の不払い
- 金銭補償の要求
- 謝罪の要求（土下座を除く）
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当院でカスタマーハラスメントが行われた場合は、患者・ご家族の権利を尊重しつつも、職員の人権保護を最優先し、必要に応じて毅然とした対応をとります。カスタマーハラスメント発生時の対応フローに則り、組織で対応します。対応の一例として、該当者へは口頭による注意喚起、書面での通知または警告などを実施するとともに、カスハラにより信頼関係が維持できないと判断した場合には、受診のお断り、または中止させていただくこともございます。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。
当院における取組み
- 本方針による企業姿勢の明確化、当院で働く職員への周知・啓発
- カスタマーハラスメントに関する知識及び対応方法、手順の策定
- 当院で働く職員への教育・研修の実施
- 当院で働く職員のための相談・報告体制の整備
当クリニックでは、すべての関係者に対して誠実で丁寧な対応を心がけるとともに、職員の人権と尊厳が守られる職場づくりを重視しています。患者・ご家族の皆さまにおかれましても、本方針の趣旨をご理解いただき、相互尊重の関係構築にご協力くださいますようお願い申し上げます。
2024年9月25日
せせらぎクリニック多摩川
院長 富塚太郎
